Prokonsumencka polityka zwrotów

To pierwsza publikacja, która w sposób kompleksowy przedstawia teoretyczne zagadnienia szerokiego tematu, którym jest obsługa klienta, koncentrując się przede wszystkim na zarządzaniu przepływami zwrotnymi. W książce zostało wyjaśnione kim jest klient, jakie ma wymagania i co wpływa na jego zadowolenie. Tematem przewodnim jest obsługa zwrotów i reklamacji, zarówno z perspektywy firmy, jak i klienta. Ważnym było pokazanie zalet wprowadzania liberalnej konsumenckiej polityki zwrotów, która wpływa na lojalność klientów oraz podnosi przewagę konkurencyjną firmy. 

Przedstawione w niniejszej pracy mierniki pomiaru satysfakcji klienta, mogą być cennym źródłem dla firm do pomiaru poziomu świadczonych usług. Opisane wyniki badań mogą być inspiracją do przemyślenia i przemodelowania polityki zwrotów panującej w firmie. 

Publikacja jest adresowana przede wszystkim do naukowców i menedżerów zajmujących się tematem obsługi klienta oraz logistyki zwrotnej. Książka może być również przydatna na zajęciach z ekologistyki, obsługi klienta oraz łańcucha dostaw.